Výskumná agentúra s rozsiahlym call centrom nás oslovila s požiadavkou na modernizáciu systému pre telefonické prieskumy. Ich existujúca aplikácia bola technologicky zastaraná a viazaná na starú telefónnu bránu, ktorá neumožňovala prechod na preferovanú novú platformu bez straty kompletnej databázy.
Špecifická potreba klienta
Cieľom bolo vytvoriť riešenie pre call centrum, ktoré:
- bude kompatibilné s novou telefónnou bránou Daktela,
- zachová existujúce administratívne rozhranie a celú administratívnu IT infraštruktúru,
- nebude vyžadovať zmenu zaužívaných procesov.
Pre nášho klienta sme preto navrhli úplne novú operátorskú aplikáciu, ktorá spája moderné technológie s existujúcimi systémami klienta. Vychádzali sme z detailnej analýzy ich každodenných pracovných procesov, ako aj z technických možností súčasnej infraštruktúry. Následne sme navrhli architektúru riešenia, ktorá umožňuje plynulé prepojenie s ich administratívnym backendom bez potreby výrazných zásahov do už fungujúcich systémov a bez straty akýchkoľvek už existujúcich dát.
Umožnili sme klientovi prejsť na nové riešenie bez stresu, bez prestojov a bez kompromisov — s intuitívnym rozhraním, ktoré zrýchľuje prácu a znižuje náklady.
Ak aj vy chcete moderné riešenie pre vaše call centrum, kontaktujte nás na +421 910 157 410 alebo sales@accute.sk.
Intuitívne riešenie pre vyššiu efektivitu a nižšie náklady
Vďaka nášmu riešeniu sme vedeli jasne a jednoducho preniesť kompletnú pracovnú infraštruktúru a postupy klienta do nového, užívateľsky príjemnejšieho prostredia. Operátori tak mohli pokračovať vo svojej práci bez nutnosti preškoľovania či zložitých migrácií. Rozhranie aplikácie bolo navrhnuté s dôrazom na intuitívnosť, prehľadnosť a ergonómiu používania, čím sa výrazne znížila chybovosť a zvýšila rýchlosť spracovania jednotlivých volaní.
Výsledkom je intuitívne rozhranie, ktoré výrazne zvyšuje efektivitu práce aj vďaka novým, ľahko implementovateľným funkcionalitám, ktoré v pôvodnom riešení neboli dostupné, ako napríklad:
- automatické vytáčanie po ukončení hovoru,
- sledovanie prestávok a výkonnosti operátorov,
- automatické prihlásenie/odhlásenie podľa stavu,
- automatické označenie výsledku prieskumu z hovoru,
- možnosť priamej interakcie s webovými dotazníkmi.
Týmto riešením klient nielenže prešiel na novú platformu bez narušenia prevádzky, ale zároveň znížil náklady a získal väčšiu kontrolu nad výkonom tímu. Celý prechod bol realizovaný v plnej súčinnosti s internými IT a prevádzkovými tímami klienta, čo nám umožnilo zabezpečiť hladké nasadenie bez výpadkov či obmedzení pre operátorov. Úspory vznikli najmä vďaka odstráneniu závislosti na zastaraných systémoch a drahej údržbe neflexibilnej telefonnej brány.
Výhodou nášho nového riešenia je nielen jeho bezproblémová implementácia, ale aj jeho schopnosť prispôsobiť sa budúcim potrebám klienta. Navrhnutá architektúra systému bola postavená s ohľadom na neustály rozvoj a potrebu škálovania, čo znamená, že je pripravená zvládnuť nárast požiadaviek a objemu dát, ktorý prichádza s rastom organizácie. Systém je flexibilný a umožňuje jednoduché rozširovanie, čo znamená, že v prípade potreby môžeme pridať nové funkcionality, ako sú pokročilé analytické nástroje, integrácie s externými aplikáciami alebo prispôsobenie systému pre nové typy prieskumov a analýz.
Projekt potvrdil, že moderné riešenia možno úspešne integrovať do stabilného prostredia bez kompromisov. Zásahy do existujúcich procesov boli minimálne – všetko bolo navrhnuté tak, aby sa nové riešenie call centra prispôsobilo klientovi, nie naopak. Vďaka tomuto prístupu bolo možné zabezpečiť plynulý prechod bez negatívneho vplyvu na každodenné fungovanie tímu aj výsledky ich práce.
Zároveň ukázal, že aj v prostredí, kde sú stabilné procesy a infraštruktúra, je možné implementovať moderné riešenia, ktoré prinášajú výrazné zlepšenia v efektivite a flexibilite práce. Naša aplikácia nielen že uspokojila technologické požiadavky klienta, ale zároveň umožnila operátorom pracovať v prostredí, ktoré je jednoduchšie, rýchlejšie a intuitívnejšie. Týmto spôsobom sme dosiahli nielen technickú obmenu systému, ale aj zlepšenie pracovného komfortu a zníženie chybovosti, čo v konečnom dôsledku prispelo k lepšiemu výkonu celého call centra.